秦楚網-十堰頭條訊 記者 毛以國 通訊員 王慧 報道：“你恢復得好，我就放心了”。2023年1月9日上午，市太和醫院新冠病毒感染收治專區主治醫生董雄劍再次撥通患者安某家屬的電話，回訪詢問其近況。得知患者情緒及生活起居正常，他言語間充滿欣慰。
96歲的安某因新冠病毒感染、呼吸困難，于2022年12月25日轉入太和醫院救治。入院時，醫生檢查提示：“重癥病毒感染、呼吸衰竭合并肝腎功能障礙，即告病危。”后經醫院科學有效的治療，患者于1月5日康復出院。之后醫務人員多次通過電話回訪關注了解患者身心狀況，及時給予健康指導。
“始于患者價值需求,追求患者特別滿意”。以上正是太和醫院通過回訪架設醫患連心橋，不斷改善服務質量的生動寫照，也是醫院踐行能力作風建設的重要舉措。
太和醫院服務質量管理辦公室副主任呂翻翻介紹，近年來，太和醫院積極踐行“以患者為中心”的服務理念，圍繞患者看診流程為周期構建了“六位一體”的服務質量綜合評價體系，通過患者電話隨訪、多維度滿意度調查、一線走訪調研等方式，傾聽患者需求，關心患者健康。醫院每年開展患者服務質量綜合評價達14萬人次以上。
“回訪和評價不是走過場、搞形式，而是深入發掘患者價值需求并落實持續改進”。呂翻翻強調，醫院服務質量管理的理念是“把患者價值意見和建議當做禮物”，醫院強化能力作風建設的要求是將成效體現在解決患者“急難愁盼”問題上。對患者普遍反映的共性問題，由醫院牽頭以改善醫療服務行動的方式落實全面系統改進。
譬如針對患者反映的窗口服務質量問題，太和醫院自2021年9月起持續開展了窗口“優質服務月”系列活動，提升服務意識、培養服務能力、規范服務行為、優化服務流程、夯實服務管理。貫徹落實“四個一”即“一個微笑、一聲你好、一番核對、一句慢走”；實現“三個不”，即“不要見錢就收、不要見藥就發、不要見人只做事”。通過活動的持續開展，患者對窗口人員綜合服務滿意度從86.24%提升到91.38%。
針對患者反饋的就醫過程中“停車難、找車難”的問題，太和醫院自2022年4月起，組織開展了“太和停車之我見”系列活動，面向全社會有獎征集停車改進意見建議1025條，采納價值意見建議落實車庫系統改造。改造后的太和醫院地下車庫可提供1000余個車位，環境寬敞明亮、引導標識清晰、便民設施齊全，設置5個志愿服務崗，4臺循環便民車，24小時專人值守提供全天候服務，患者停車服務滿意度顯著提升。
反饋有回應，落實有行動。多年來，太和醫院針對患者回訪、評價，組織全院各科室開展改善醫療服務行動525項，對患者價值需求的整改率達到80%以上，住院患者綜合服務滿意度持續穩定在95%以上。醫院住院患者滿意度連續四年獲國家衛健委三級公立醫院績效考核滿分評價，并獲得國家衛健委全國改善醫療服務先進典型醫院、宣傳報道優秀醫院、先進典型科室及個人等榮譽稱號。
